A szolgáltatások nem kézzelfoghatóak, nem vizsgálhatók meg a vásárlás előtt. A fodrásznál a vendég nem nézheti meg előre leendő frizuráját, a színház látogatója nem tudhatja előre, hogy hogyan fog sikerülni az aznapi előadás. A fogyasztó helyzete sokkal bizonytalanabb a szolgáltatások vásárlása során, nagyobb kockázattal kell szembenézniük. Ez a tulajdonság speciális feladatokat jelent a szolgáltatások menedzselésében. Fontos, hogy ezt a bizonytalanságot valahogy enyhítsük. Például jó referenciák közzétételével vagy különféle a minőségre és a megbízhatóságra utaló jelekkel, melyek növelik a bizalmat a fogyasztóban. A marketingelmélet négy olyan kiemelt - a marketing szempontjából is fontos - tulajdonságot nevez meg, amely a szolgáltatásokat jellemzi: a megfoghatatlanságot, az elválaszthatatlanságot, az ingadozást és a romlékonyságot.

Elválaszthatatlanság alatt azt értjük, hogy a szolgáltatások esetében a termelés és a fogyasztás egyszerre történik, leggyakrabban a termelő és a kliens egyaránt jelen van, így mindkettőjük közreműködése, illetve együttműködő-képességük is befolyást gyakorolhat a tevékenység végeredményére. Ezzel szorosan összefügg az ingadozás, mely a szolgáltató folyamat kimenetelének bizonytalanságára, nehezen előrejelezhető voltára utal, hiszen ugyanazon szolgáltatás esetén az eredmény jelentősen függ attól, hogy ki csinálja, hol, milyen körülmények között.

Az ezekből következő problémák megoldásaként a vállalatok egyrészt igyekeznek tevékenységüket standardizálni - már amennyire ezt az adott szolgáltatástípus lehetővé teszi. Egy szállodalánc például minden országban szinte ugyanazzal a kínálattal várja a vendégeit. Így bárhová utazik az ember előre tudni fogja, hogy az adott név milyen minőséget garantál számára. Másrészt a szolgáltató vállalatok nagy hangsúlyt fektetnek a folyamatos minőség-ellenőrzésre, hiszen csak ily módon nyerhetik el fogyasztóik tartós bizalmát.
A negyedik tulajdonság a romlékonyság, vagyis, hogy a szolgáltatások nem tárolhatóak. A szolgáltatások menedzselésénél ez azt jelenti, hogy a kínálatot folyamatosan az ingadozó kereslethez kell igazítani, a kereslet és a kínálat közti egyensúly megteremtésére kell törekedni. Ez lehetséges például a szolgáltatók számának gyakori változtatásával, vagy differenciált árpolitika alkalmazásával, vagy bármely más olyan módszerrel, mely a kereslet, illetve a kínálat rugalmasságát növeli.

Az emberek kiemelt fontosságúak a szolgáltatások menedzselésénél, hiszen ők azok, akik kapcsolatba lépnek a vevőkkel, akik az adott szolgáltatást megtermelik, tehát az ő viselkedésük, tevékenységük nagy mértékben befolyásolja a fogyasztókban a vállalatról kialakult képet. A vállalatvezetésnek éppen ezért nagy hangsúlyt kell fektetnie az alkalmazottak kiválogatására, képzésére és a megfelelő motiváció biztosítására. Fontos azonban figyelembe venni, hogy a szolgáltatási tevékenységre a folyamat összes résztvevője hatással lehet, így akár a jelenlévő ügyfelek is, ez pedig külön menedzselést igényel.
A szolgáltatások megfoghatatlansága miatt figyelmet kell szentelni minden a szolgáltatással kapcsolatos kézzelfogható dolognak, vagyis az úgy nevezett "tárgyi bizonyítékoknak".

A fogyasztók számára ezek képviselik a megvásárlandó áru látható-, tapasztalható részét, amely alapján megkísérlik megítélni annak várható minőségét. Fontos, hogy ezek a tárgyak is a vállalat image-ét, előnyeit tükrözzék. Bizonyos esetekben annyira kiemelt szerepe van ezeknek a megfogható dolgoknak, hogy a fogyasztó ezek alapján választ a konkurens cégek közül, mivel magában a szolgáltatásban nem fedezhetők fel jelentős eltérések. A mozik esetében például - melyek alapszolgáltatásai nem különböznek, hiszen mindegyik filmeket mutat be, sőt gyakran ugyanazt a filmet egyszerre több mozi is műsorra tűzi -, abban mutatkozhatnak eltérések, hogy mennyire kényelmesek a székek - ez pedig döntő szempont lehet a mozilátogató számára.

A szolgáltatási folyamat menedzselése pedig azért kiemelt jelentőségű, mivel a fogyasztó ennek személyesen is részese, így ítéleteit főként a tevékenység közben szerzett tapasztalatai befolyásolják. Figyelni kell arra, hogy a szolgáltatás gördülékenyen, profi módon történjék, cél tehát a várakozási idő minimalizálása, a jól megválasztott nyitvatartás, a megfelelő képzettségű alkalmazott rendelkezésre bocsátása. Míg a hagyományos (ügyleti) marketing jellemzi a termékek eladását, a szolgáltatásoknál megjelent a marketing egy másik típusa: a kapcsolati marketing. Ez a tevékenység sokkal hosszabb időtávra irányul, és nem a termék paramétereinek bemutatására épül, hanem a kapcsolattartásra. A hagyományos marketing eszközök helyett, fő eszközének az interaktív marketinget tekinti. A fogyasztók elégedettségét így a folyamatos visszacsatolás segítségével közvetlenül tudják mérni.

A kapcsolati marketingben az ügyleti marketinggel szemben kiemelt szereppel bír az alkalmazottak és a marketing viszonya, aminek következtében a belső marketing jelentősége is megnő. A fogyasztókkal kialakított tartós bizalmi kapcsolatok az árérzékenységet is nagy mértékben képesek csökkenteni. A kapcsolati marketing gyakorlati alkalmazása lehetővé teszi a vállalatoknak, hogy differenciált szolgáltatást nyújtsanak fogyasztóiknak, mellyel mindkét fél csökkenteni tudja az adott tranzakcióval kapcsolatos kockázatait.